24小时不打烊，365天对外接待……“临汾好办”不要太方便！环球播资讯

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2023-05-03 09:05:35 来源：上海静安

“五一”假期，

(资料图)

许多人或外出观光旅游、探亲访友，

或居家看电视休憩，

而在位于临汾路335号的

临汾路街道社区事务受理中心大厅内，

却依旧一派繁忙的景象——

中心窗口工作团队成员正一如往常地为前来办理医保个人信息查询、长护险登记等事务的居民群众，提供温馨服务。

这个一年365天对外接待的窗口服务团队，凭借数据赋能、居民为本的“临汾好办”社区政务服务品牌，新近荣膺2023年“上海市五一劳动奖状”。

在全市率先打造24小时不打烊服务模式

近几年来，临汾路街道社区事务受理中心在为社区居民群众开展服务过程中，积极探索生活数字化应用，成功走出“一网通办”传统服务与数字智能创新相结合的新路子，为临汾建设“数字家园”作出贡献。

2020年初，该社区事务受理服务中心成功创建了上海市大数据中心“一网通办”首个示范店，并率先辟建了24小时“一网通办”自助服务区，还参与研发、配备了4台自助服务终端。

这些自助服务设施投入使用后，月均事务受理量占到中心受理总量的30%，总计有102项高频事项可通过自助终端办理，切实做到了让居民群众随时随地想办就办，居民满意度达到99.99%，24小时不打烊自助服务终端运行模式随后便在全市得到复制推广。

此外，临汾路街道社区事务受理服务中心还先后列为首批长三角个人政务服务“一网通办”窗口试点单位、市自助终端居住证签注以及首个“离线随申码”试点街道；还全程参与了市“廉租一件事”等试点改革。

“三先三后”培育“全岗通”高效团队

随着“一网通办”的推行，上海各街道社区事务受理服务中心受理事项从10类149个，骤然增加到目前的11类192项。对此，中心主任王晓珺率领服务团队采取“三先三后”系统培训策略，建立全面的系统化学习机制，培养“全岗通”人才队伍。

“三先三后”即——

“先高频后低频”：充分运用后台数据分析，对年受理量在500件以上的42项高频事项进行重点培训；对年受理量100件及以下的事项开展专项培训；对临时性、紧急性集中受理业务当即培训。

“先大类后小类”：对大口业务和单项业务分类施教，累计开办员工“午间课堂——跟我学”系列57讲。

“先上岗后跟踪”：新进人员通过带教，三个月后试上岗，并跟踪其办理数据，及时检验综合受理能力。

通过上述系统化学习机制，一支会办理各类事务的“全岗通”团队在临汾路街道社区事务受理服务中心形成了，这有力地促成了该中心在全市同行中率先实现综合服务窗口达到100%、窗口工作人员“人人通全岗，一窗可办成”所有事务的目标。

此外，王晓珺还率领团队成员探索完成“一码当先、进门即办”等多个“一网通办”数字化政务服务场景应用创新，构建了“准确预审、一口办理、跟踪完善、过程记录”的闭环办事流程，确保精准办理。

优化程序让居民家门口享受温馨服务

为了方便居民在居委会就近办理各类高频次事务，临汾路街道社区事务受理中心在大厅总服务台设立了“静邻帮办”远程虚拟窗口，由受理中心工作人员每月轮班综合受理。

同时，为使帮助居民办事社区事务的居委会工作人员迅速了解掌握“静邻帮办”政策，该中心依据办事指南，提炼编写了集公安、民政、人社、医保等11个条线192个事项的办事小贴士，输送给街道人工智能（AI）对话机器人“临小助”。

办事小贴士用语简练、一看就懂，居委会帮办工作人员通过微信输入问题或者关键词，马上就能得到“标准答案”，从而迅速、准确地掌握与受理中心窗口工作人员开展远程互动的技能，帮助居民办结各类事务。

临汾路88弄居民曾阿婆76岁，老伴80岁，两人想申请办理长护险，可因为行动不便，一直未去受理中心办理。日前，听邻居说区里新推出了“静邻帮办”项目，像她这个申请事项在家门口的居委会便可办理了，于是前往居委会咨询。

居委会工作人员耐心地向曾阿婆介绍了“静邻帮办”项目，并通过与街道受理中心连线，为她与老伴远程办理了长护险的申请。中心工作人员还远程视频提醒曾阿婆办理长护险的注意事项及后续流程。曾阿婆表示：“不出小区就能办理申请，节约了很多时间和体力，政府这一做法太暖心了！”

记者：顾武

图片：顾武

编辑：徐悦琳

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