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家电
夏天买空调:别忽视了“安装时效”和“收费项目”|要闻速递
[丁科技网观察] 2023年以来,空调市场处于回暖周期,尤其是进入夏季销售旺季以来,销售呈现两位数高增长态势。刚刚过去的618,就是空调市场上半年向好发展的一个缩影。
奥维云网推总数据显示,2023年618期间空调全渠道零售量1195万台,同比增长35.9%,销额411亿元,同比增长38.0%。今年第二季度,空调整体销量、销售额增长约40%。
(资料图)
不过,丁科技网注意到,在空调热卖的同时,用户的消费体验仍有提升空间。在各大电商平台,消费者给予空调产品差评的理由,大部分集中在了安装售后服务上。据丁科技网观察,对于空调安装售后的槽点,主要有以下两类:
一是,做不到送装一体,安装时效低下。
数年前,很多平台和商家都会提供大家电送装一体服务,但目前来看,这一服务基本消失。在某电商平台,IP显示为河北的一个消费者,6月21在某空调品牌自营旗舰店下留言称,“到货三天了,也没有人联系上门安装”,并给了1星差评。IP显示为广东的用户,6月14日在某空调品牌旗舰店下留言称,“到货13天,投诉2次后,只打过一次电话询问安装问题,到现在还没有安装”。类似到货却无法快速安装、预约按照时间又跳票的问题,在各大品牌身上都时有发生。
一些商家解释称,送装分开是为了提升运营效率。这当然没错,但问题在于,这提升了平台和商家的运营效率,但对于消费者来说却不够友好。毕竟,送过来的大件空调产品放在家里数天甚至一周以上,既解不了消暑的燃眉之急,又占用了家里的空间,给家庭生活带来了诸多不变。
另外,还有一些商家解释称,是因为夏季是销售旺季,安装师傅工作量大,导致安装时效低下。但问题在于,这依然是商家的问题,而不是消费者的问题。如何在销量提升的同时,不影响售后服务体验,这本身就在考验品牌是否真正做到了“以用户为中心”。
第二,宣传包安装,但收费名目多。
IP为浙江的用户在某空调品牌自营旗舰店下留言表示,“安装收了100,连遥控器都没有”。对此,客服回应表示,该品牌产品已切换为数字遥控器,手机蓝牙控制,如果用户需要遥控器,可以自己单独在店铺购买。丁科技网注意到,还有一些用户同样抱怨不配遥控器的问题,认为商家没有考虑“老人使用不便”的问题。
另外,其他关于额外收费的问题比较常见,比如安装时要收高空作业费、打孔费、支架费等,这些虽然在商品详情页里都有提示,但商家在销售时往往只强调包安装,而不重点提示收费项目,等到师傅上门安装时,才会表示拆机、装机、移机、高空作业、加长连接管、外机支架等都需要单独付费,造成了与用户心理预期的较大落差。
丁科技网认为,售后服务是产品价值的重要组成部分,只管卖货而不管安装体验,甚至想着如何在售后阶段再“薅一次羊毛”,这样的品牌只会不断拉低自己的口碑,从而注定会被消费者抛弃。(丁科技网原创,转载务必注明来源:丁科技网)
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