导游何以“导”出更美山河

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导游何以“导”出更美山河

2023-08-04 01:17:54 来源：顶端新闻

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(资料图片)

这个暑期，你出游了吗？有数据显示，今年暑期以来，国内旅游消费订单较2019年同期翻倍增长；暑期首周，机票预订量比2019年增长三成，酒店预订量增长1.4倍；预计今年暑期国内订单总额将创历史新高。

旅游火热的同时，与“导游”相关的话题也多次冲上热搜，如“导游因游客发视频表扬涨粉百万”“西安导游爷爷讲历史，讲着讲着就演起来了”“导游嫌游客购物少在车内发牢骚”“导游让打呼噜游客下车被停团30天”，等等。

可见，导游服务质量的高低，直接影响着游客的心情和感受。旅游界也一直流传着这么一句话，“祖国山河美不美，全靠导游一张嘴”。话虽过于绝对，却也体现出了导游的重要性。那么，导游怎么讲、怎么做，才能让游客体验到“更美的山河”？

7月3日，浙江舟山，导游正在向游客介绍普陀山景区游览信息图源：视觉中国

一

先来说说“导游”的由来。“导游”正式登上历史舞台，是在近代。1845年，英国人托马斯·库克成立了世界上第一家商业旅行社，一年后带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，被认为是世界上第一个有商业型导游陪同的旅游活动，开启了近代旅游业先河。后来大家纷纷效仿，成立旅游组织、招募导游人员。就这样，“导游”逐渐成为一个正式职业。

上世纪20年代，我国就出现了导游人员。当时，陈光甫创办了我国第一家旅行社。此后，导游职业发展日趋规范，1989年开始，国家全面实施导游人员资格考试制度，通过考试，取得导游证，才能成为一名正式导游。

一个好的导游，不仅带游客“行万里路”，安排交通、住宿、用餐，也帮助游客“读万卷书”，了解历史文化、风土人情。比如，导游不仅可以让游客看到“水光潋滟”的西湖，也能让游客了解历经沧海桑田的西湖、独具人文魅力的西湖；不仅让游客看到莫高窟“何以来”，更让游客知道敦煌何以美、何以重要的深厚底蕴。

如今，历经三年疫情，旅游从业人员也经历痛苦洗牌。数据显示，2019年到2022年，全国旅行社直接从业人员从415941人，下降至243227人，签订劳动合同的导游人数从121710人，下降至82047人，约三分之一从业人员离开了这个行业。

眼下，随着旅游业强劲复苏，不少旅游目的地面临“导游荒”，呼唤“老导游”回归、“新导游”加盟。在导游人员数量陆续补充的同时，提高导游人员素质、培育优秀导游队伍，也是发展旅游业不可或缺的环节。

二

细数近期一些关于导游的热点话题，会发现“两极分化”的现象比较明显：有导游受到网友热捧，订单多到“接不完”；而与之相对的是，有导游被处罚停团，甚至被吊销了导游证。

优秀导游和“不良导游”之间的差别为啥这么大？笔者以为，主要有以下几方面区别。

其一，黑心套路还是真心诚意。不同游客有着不同需求，但共性需求依然是获得身心愉悦，这很大程度取决于导游真诚待客的职业操守。是不考虑游客消费水平，带去吃高价饭，还是想方设法找到价廉物美的本地美食？是带去买天价纪念品“宰客”好拿回扣，还是用“暗号”劝游客理性消费？做法与做法之间有着天壤之别。

其二，违法从业还是文明守法。文明合法，是旅行的标配，是让游客玩得安心、放心的前提。据报道，有的导游与购物店勾结做局，套取并推送游客信息，再诱骗游客消费，侵害了游客合法权益，破坏了旅游市场秩序；更有甚者染指毒品，诱导违法犯罪。

而与之形成鲜明对比的是，桂林一位导游，今年6月一共接待了5个旅行团，其中3个团在游览后给她送来了锦旗。这与遇到突发情况时，她能够沉着安抚游客情绪、积极寻找解决方案密不可分。可见，促进文明旅游，需要导游用文明言行，让游客感到如沐春风。

其三，态度恶劣还是热情温和。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。车上讲解时，游客打呼噜，导游与之发生争执；游客不购物，竟然受到导游威胁。在社交平台日益发达的当下，“恶导游”容易变成热点，成为“反面教材”。有调查显示，当看到目的地出现负面新闻，超过75%的游客会取消行程。这不仅会让“导游”行业风评受损，而且损坏当地城市形象、阻碍旅游行业健康发展。

其四，胸无点墨还是富有内涵。导游的工作不仅是领路，还需要熟悉景点的历史底蕴和文化魅力，深入浅出地进行讲解，因此有观点认为，导游应该做好景点文化内涵的传播者、弘扬者。近日走红的一位西安导游小姐姐，讲解兵马俑有深度、有内涵、有情怀，讲得热情澎湃，听得人热血沸腾，受到众多网友称赞。相反，如果一个导游胸无点墨，总是答不上游客的问题，讲不清景点的历史文化，或者张口就是野史轶事、奇谈怪论，拿低俗当有趣，其专业素养自会受到质疑。

7月22日，学生和家长在云南西双版纳的雨林中听科普导游介绍雨林生态常识图源：新华社

三

导游如何对待游客，提供怎样的服务，游客就收获怎样的游兴，享受怎样的乐趣。旅游业的高质量发展，不仅需要游客出行意愿的激发，更需要优质服务、精细管理和丰富的文化供给来支撑。

“将心比心”，以善意赢得善意。游客出门旅行，都希望能收获一个好心情。导游善意地对待游客，多为游客着想，力所能及地为游客排忧解难，自然也会收获游客的善意。反过来说，游客也需要多理解导游，不提过分的要求，尊重导游的劳动。

“己达达人”，以服务取得认可。导游的工作本就辛苦，而酷暑下带团更加辛苦。正如有导游所说，这份职业很辛苦，会遇到各种各样的困难，有委屈有心酸有无奈，还有淡季的低底薪、连续带团的睡眠不足。但无论怎样，“游客至上”必须坚持，服务品质不能降低。

面对游客日益增长的多元需求，除了传统的食宿安排、景点介绍等，一名“宝藏”级导游还可以自我“加码”，如运用无人机帮游客记录沿途美景，让游客不仅感受“上下天光，一碧万顷”的旖旎风光，更享受“心旷神怡，宠辱偕忘”的身心愉悦。

“日就月将”，以内涵博得喝彩。说起导游，有一句顺口溜，“上知天文地理，下知鸡毛蒜皮”，可见这是一个需要持续学习充电的职业。比如，今年70岁的西安导游爷爷，在碑林博物馆生动演绎《肚痛帖》，在西安城墙上作精彩讲解，赢得广大网友点赞。热爱可抵岁月长，这背后，是他每天坚持学习。

有人说，伴随着文化与旅游的深度融合，现在的导游需要成长为文化型导游，不仅要讲出“是什么”，还要说清楚“为什么”“怎么来”。此话不假。随着文化旅游、康养旅游、会展旅游等细分“垂类”的不断延伸，对导游讲解的深度广度也提出了更高要求，需要导游充电学习。

“心服口服”，以沟通获得口碑。面对性格多样的游客，讲求沟通的“艺术”就很有必要。面对可能引发冲突的“苗头”，一定要学会换位思考。比如，金牌导游遇到飞机晚点，通常会征求游客意见，给他们提供几个选项，而不是擅自决定更改行程。值得一提的是，在不误导客人、不强制消费的前提下，通过有效沟通，引导理性消费，对于旅游目的地和游客来说，都是好事。

此外，一名好导游的“修炼”，也有赖于监管机制的建立健全、导游培训的常态化开展，以及导游梯度激励机制的建立完善。当然，旅游是一项综合性消费行为，消费环境的优化、游客体验的提升，不能只“盯着”导游，而需要从餐饮、住宿、交通等多方面发力，把服务做到游客“心坎”上，让更多“头回客”变成“回头客”、“回头客”带动更多“头回客”。

歌德说：“人之所以爱旅行，不是为了抵达目的地，而是为了享受旅途中的种种乐趣。”在旅游持续升温的背景下，期待更多有文化、有修养、有服务精神的导游“冒”出来，让更多游客享受到“旅途中的种种乐趣”，也让祖国的壮美山河有更多“游量”。

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